Entretien avec Candice Jabouille La Salle

Comment est né Hospitality Reset Solutions ?



• Notre offre de services est née de la volonté d’aider les hôtels indépendants et acteurs du tourisme à surmonter la crise du Covid-19 en misant sur l’innovation. 

Mais aussi de mes 20 et quelques années d’expérience dans l’hôtellerie de luxe, de ce que j’ai pu observer ces dernières années dans plusieurs hôtels 5* suisses, à savoir des dysfonctionnements au niveau organisationnel, financier, humain qui ont des conséquences inéluctables sur le profit. 

J’ai découvert dans tous ces établissements des situations compliquées, des structures fragilisées, j’ai eu envie d’utiliser mon expérience pour offrir des solutions qui misent sur l’optimisation et l’innovation.


Quel type de dysfonctionnements avez-vous observé ?



• De nombreux hôteliers, par manque de temps, de recul ou de ressources, à cause de la complexité des outils techniques (je pense notamment au Revenue Management) ou encore parce que le micro-management est encore très présent et la responsabilisation des managers pas assez, n’ont pas une vue d’ensemble du fonctionnement de leur hôtel qui leur permettrait de prendre les bonnes décisions.
  Egalement beaucoup d’hôtels qui étaient auparavant gérés par des hôteliers, qui connaissaient très bien les rouages de leur profession, le sont maintenant par des gestionnaires qui s’intéressent en priorité au profit immédiat. Deux logiques s’affrontent avec d’un côté les gestionnaires, de l’autre les hôteliers qui s’intéressent certes aux résultats financiers mais aussi à l’aspect humain. 
Car l’hôtellerie est un métier basé sur l’humain.

Que préconisez-vous ?

• Je préconise d’optimiser l’organisation en agissant et en rééquilibrant 4 composantes : LA STRUCTURE – L’HUMAIN – LES MOYENS – LES PROCESS.
 De donner les moyens aux équipes d’être en situation de succès.
J’encourage l’innovation à tous les niveaux, dans les concepts de restauration, le marketing et la communication, la relation client, les modes de fonctionnement.
Je préconise une vision globale et créative de l’expérience client, depuis la démarche commerciale jusqu’au retour d’expérience du client sur les réseaux sociaux car si un maillon de la chaine est défaillant, la répercussion est immédiate sur la réputation en ligne et par conséquence sur les résultats. 
Enfin, j’encourage la transversalité à la place des hiérarchies traditionnelles, encore très présentes dans l’hôtellerie, afin de libérer l’énergie des collaborateurs et ainsi augmenter leur engagement. Les structures qui privilégient une approche humaine sont à mon sens celles qui s’en sortiront le mieux.
  Il ne peut y avoir de profit durable sans une culture d’entreprise qui donne la primeur à l’humain.

Votre approche n’est donc pas centrée sur la seule augmentation du chiffre d’affaire ? 



• Je pense qu’il ne peut y avoir de profit si seul le revenu est pris en considération, au détriment de l’humain, du client et du produit. Le profit découle d’un tout. 



L’hôtellerie doit-elle s’adapter aux nouvelles tendances et évoluer ?



• L’hôtellerie est en pleine mutation, la crise du Covid ne fait qu’accélérer un processus d’évolution nécessaire et le changement de paradigme. 
Certains hôteliers prendront le train en route, d’autres resteront à quai, sans rien changer à leur fonctionnement. 

La branche a notamment un train de retard au niveau digital et cet impératif de développer le digital n’est pas toujours compris, de nombreux hôteliers étant encore attachés aux brochures classiques et visuels papier qui ont un coût élevé et dont les clients ne veulent plus. Le zéro papier est à mon avis le futur.




Quel a été votre parcours avant de créer cette offre de services ?

• Je me suis passionnée pour les hôtels très tôt, grâce notamment aux séjours que notre grand-père – qui était suisse et l’un des clients les plus ancien et régulier de l’hôtel – nous offrait à l’hôtel des Trois Couronnes, palace légendaire sur les rives du lac Léman à Vevey. 

Puis j’ai eu la chance de faire mes études à l’Ecole Hôtelière de Lausanne qui m’a donné un socle de formation très solide avant d’évoluer dans divers 5* parisiens et en Suisse, au sein de l’Hébergement puis du département Sales & Marketing. 

Ces cinq dernières années j’ai dirigé les équipes Sales & Marketing et fait partie du Comité de Direction de plusieurs 5* à Genève et à Gstaad. J’ai à chaque fois restructuré le département pour le rendre plus optimal.

Avec qui travaillez-vous et comment les aidez-vous ?

• Mon souhait est d’accompagner les propriétaires et dirigeants d’hôtels indépendants 3 et 4* qui veulent booster leurs résultats et le fonctionnement global de leur organisation. Des hôteliers engagés, prêts à investir du temps, de l’énergie et de l’argent afin de rebondir après la crise, et qui sont ouverts à un angle de vue qui bouscule leur vision. 



Quelle valeur ajoutée apportez-vous par rapport à d’autres consultants ?

• Un œil d’experte qui a beaucoup expérimenté et observé, un dynamisme et un enthousiasme que mes équipes ont pu vivre au quotidien, une vision dépoussiérée qui bouscule les pré-établis de l’hôtellerie, un angle de vue qui privilégie l’innovation. Je suis capable de challenger le status quo. 

Plus concrètement j’apporte des résultats tangibles et durables. Je suis dans l’action, je privilégie le bon sens et l’efficacité.

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